玉柴呼叫中心：用奋斗谱写服务之歌

“您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”每一天，玉柴呼叫中心的话务工作就是从这一声温暖的问候开始。

作为玉柴的前线部门，呼叫中心不仅是玉柴沟通和服务客户的重要渠道，还是企业服务形象的集中体现。这里全年365天无休，24小时“不打烊”！客服代表用心服务每一位客户，不论是请求服务、业务咨询、投诉抱怨，在这里都能得到她们专业、热情、耐心的服务。

日均话务量达3800个

走进呼叫中心，这里一派紧张且繁忙的景象，电话铃声接连不断，彬彬有礼的话务声和噼里啪啦的键盘声，此起彼伏地从一个个格子间传出。

繁忙，是呼叫中心的常态。据客户服务中心主任陈 家安介绍，自玉柴国六产品源源不断导入市场以来，由于用户对于该发动机使用认知少，使用尿素、油品不合格，国六发动机保养意识差，出现如无法启动、故障灯 亮等故障需求助95098服务热线支持，因此呼叫中心的话务量一直居高不下，加上现在进入夏收阶段，话务量更是呈现飙升趋势。“目前95098服务热线每 刻均处于排队状态，今年1-5月，人工呼入呼出总话务量平均每天高达3800个。”

每人每天接听上百个用户电话是家常便饭，而接听电话，只是工作的一部分，客服代表还要及时形成工单，派发给服务站或者是相关部门，并主动回访、跟踪服务进展，确保用户的请求得到及时有效的处理。

在 这种快节奏的工作中，客服代表常常一个班次下来连水都顾不上喝，坐在位置上一刻不停地处理业务，说话声音都变得沙哑了。“为了缓解业务压力，加大客服力量 配置，呼叫中心今年新招了30名客服代表，是扩招人数最多的一次。”呼叫中心主管梁霜说。虽然繁忙，但是客服代表们凭借扎实的业务基础，做到了耐心解答、 认真记录、及时派工，年度热线接通率保持在90%以上，处于行业领先水平。

方法总比困难多

呼叫中心坚持以客户为中心，立足客户需求构建满足能力，最终实现客户满意。由于话务量暴增，维修闭环周期长，协调处理难度大，如何从容应对，保障服务质量，对于呼叫中心来说是一个巨大的挑战。但是方法总比困难多，呼叫中心根据实际业务情况做了多维度的调整及创新。

争分夺秒为客户服务。夏收一开始，呼叫中心就多次对上下班时间进行调整，以及减少休息时间，安排出更多时间保障服务热线受理、服务请求派工、服务过程跟踪督办等各项业务及时完成，同时开展国六发动机专项回访以及满意度回访等工作。

对呼叫业务受理模式进行改革。建立呼叫中心微信工作号，对接28个主机厂微信群，建立微信报修群，做到5分钟内响应，15分钟内完成派工，并对处理过程进行全程跟踪与回复，为主机厂提供更具人性化的玉柴特色服务。

农忙驻点服务保障。安排专员到沃得、雷沃和中联等主机厂进行驻点服务保障，对服务全过程进行跟踪及调度，日均处理150-200单服务请求业务，响应速度和过程监控管理得到了驻点主机厂的高度认可。此外，沃得、雷沃和中联三个夏收驻点每天请求服务的电话量已突破700个。

创新派工业务，响应速度进一步加快。呼叫中心直接派工到服务站，提升响应及时性，减少办事处派工中转，服务响应及时性由89%快速提升到95%，每月可为办事处减少派工12000次，缓解了办事处压力。派工跟踪时间进一步缩短，从1小时缩短为30分钟。

促进主机厂战略合作。与柳汽、宇通等战略汽车厂的呼叫中心进行合作，无缝对接，闭环处理现场问题，规划系统对接渠道建设，共享车联网大数据资源，实现后市场主动服务，达成合作共赢目标。

“今年将打造95098智能呼叫中心，通过结合车联网大数据和服务全过程管理，实现智能派工、智能辅助等功能，从而为客户提供更智能、更精准、更人性化的主动服务。”呼叫中心组组长叶阳说。

一切只为客户满意

高强度的工作量和紧迫的工作状态，给客服代表们带来了不小的压力，但是面对挑战，客服代表们坚持奋斗精神，始终以一种平和的心态、饱满的热情来应对，为树立良好的玉柴服务品牌形象不懈奋斗。

“用户反馈机油消耗过快，需要维修，请及时派工处理。”5月初，玉柴与东风华神主机厂的微信报修群里弹出这样一条要求派工的消息，收到消息后，负责全程跟踪业务的客服代表梁丽阳马上联系服务站进行安排。

北 京龙锦阳光服务站随即派出服务人员前往现场，经诊断后发现车辆需要更换增压器，但是该服务站缺少增压器配件，需要协调配件，配件隔日才能到位，用户表示不 接受，要求赔偿误工费，主机厂的领导也在报修群里对服务工作产生了质疑。“当时，说实话心里挺委屈的，因为我一直在积极沟通协调，但是用户的心情我能理 解，所以要继续想办法帮助用户解决问题。”梁丽阳说。

急 用户之所急，梁丽阳一边安抚用户，一边将问题反馈给北京办事处与玉柴内部协调群组，经过一番协调沟通，最后由北京办服务管理员从中心库加急送配件过去，当 天晚上故障就顺利排除了。故障处理后，主机厂与用户都表示满意，认可了玉柴服务，“心里还是很安慰的，能处理好用户的问题我自己也觉得开心。”梁丽阳笑着 说。获得客户的肯定，是客服代表工作最大的动力源泉。

对 于夏收来说，时间就是金钱，如何争分夺秒的把丰收保住，是广大农民最紧要的大事。这时候，收割机一旦“撂担子”，用户就会非常焦急，甚至情绪激动，对客服 代表发泄不满。“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”电话这头，客服代表黄锦怡微笑询问，没想到，话音未落，听筒里便传来了用户的指责和辱骂 声：“你们的产品什么质量啊？我这台机子故障了，耽误我干活……”

将 近二十分钟的通话时间里，用户丝毫不给黄锦怡任何致歉及解释的机会，听着这些伤人的话，眼泪也在不知不觉中掉了下来，但是她仍然保持耐心认真倾听着，并安 抚用户情绪，等待用户发泄完情绪自行挂机后，她起身离开工位，匆匆到洗手间洗了把脸，简单收拾好自己的心情，随后继续微笑服务下一位用户。

“其实，这些对我们来说都是常事，不会因此影响我的服务态度，虽然会出现一些不愉快的情况，但是多数情况下我们都能听到用户发自内心地说一声谢谢，每当听到用户为玉柴服务点赞时，作为玉柴人的我内心感到非常自豪。”黄锦怡说。

在谈到在工作中最大的感受是什么，大家表示是“将心比心的耐心，换位思考的体谅”。作为客服代表，接触最多的就是客户，客户对玉柴的产品有怎样的看法她们是最了解、最清楚的，听到电话那头用户焦急的声音，了解到用户因为机器故障遭遇的事情，她们都非常能理解用户的心情。

古人云“得民心者得天下”，客户的“民心”最关注的就是产品质量，产品质量好不好，用户才是评委，纵使只是万分之一的故障率，对于发生故障的客户而言故障率就是100%，这无疑要求我们对产品质量要有更高的追求。